ACD là gì ? Ứng Dụng ACD trong hệ thống Call Center

Diễn đàn làm Đẹp  Ngày nay công nghệ về tổng đài liên tục phát triển không chỉ đơn thuần chỉ nghe gọi mà người ta còn nghĩ tới xử lý cuộc gọi tối ưu, thông minh. Thuật ngữ ACD dùng để chi về việc phân phối cuộc gọi vào.


ACD là gì ?
ACD là gì ?

• ACD là viết tắt của các từ tiếng anh (Automatic Call Distributor ) Có nghĩa là phân phối cuộc gọi tự động tới các máy nhánh trong một nhóm.

ACD phân phối cuộc gọi tự động
Ứng Dụng ACD vào hệ thống Call center
Ví dụ một bài toán đơn giản : Bạn có một phòng kinh doanh trong phòng kinh doanh có 5 người với số máy nhánh từ 101 đến 105. Vậy nếu khi có điện thoại khách hàng gọi đến phòng kinh doanh thì bạn sẽ xử lý thế nào ? Một số vấn đề bạn cần nghĩ tới.

• Chế độ đổ chuông.
  • Đổ chuông tất cả : Tất cả các máy đều reo, người nào bắt máy trước các máy còn lại sẽ tự động tắt máy.
  • Đổ Chuông lần lượt ưu tiên theo thứ tự : Cuộc gọi đầu tiên vào máy 1, máy 1 bận thì chuyển sang máy 2 …
  • Đổ Chuông Xoay vòng : các cuộc gọi đến sẽ được phân bố xoay vòng đều cho toàn bộ nhân viên trong nhóm ( Phù hợp với phòng sales, Phòng hỗ trợ đảm bảo phân bổ đều về KPI )
  • Đổ chuông ngẫu nhiên : Cuộc gọi sẽ được reo ngẫu nhiên 1 máy nhánh trong nhóm.
  • Đổ chuông vào máy mới nghe gần nhất : cuộc gọi sẽ reo vào máy nhánh vừa nghe máy gần nhất.
  • Đổ chuông máy nào nghe ít nhất : máy nhánh nào trong nhóm nghe ít nhất sẽ ưu tiên đổ vào trước.
• Thời gian đổ chuông cho từng máy nhánh.
  • Tùy vào mỗi mô hình khác nhau để điều chỉnh thời gian reo chuông từng máy nhánh phù hợp. Thường mỗi máy nhánh nên đổ chuông từ 10-15s từ 2-4 hồi chuông. Không nên để thời gian này cao quá sẽ ảnh hưởng đến khách hàng họ chờ quá lâu sẽ dễ tắt cuộc gọi.
• Xử lý khi bận máy.
  • khi một máy bận : tự động nhận biết để chuyển sang các máy nhánh khác còn rãnh.
  • Khi toàn bộ máy bận : Phát thông báo bận và chờ thêm trong khoảng 30s đến 60s : Nếu vẫn còn bận thì nên phát thông báo khách hàng gọi lại sau. Xem thêm xử lý cuộc gọi nhỡ gửi về email bằng dịch vụ Missed Call to email
• Music on Hold ( nhạc chờ khi chờ bắt máy )
  • Được phép cài đặt nhà chờ riêng.
• Chế độ đăng nhập động cho các máy nhánh trong nhóm.
  • Bạn sẽ có những nhân viên làm nhiều việc liên quan đến cuộc gọi. Có những thời điểm chỉ xử lý những cuộc gọi ra mà không sẵn sàng để tiếp nhận cuộc gọi vào. Đơn giản bạn chỉ cần logout khỏi nhóm nghe cuộc gọi. Cuộc gọi sẽ chỉ đổ vào những máy nhánh nào đã login vào hệ thống.

Xem thêm các tính năng của tổng đài ảo
Liên hệ Phòng Kinh Doanh Công Ty TNHH Giải Pháp Kết Nối

Add : 14 Nguyễn Đình Chiểu, Phường Dakao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh.

Tel : 1900.2000 ( Phím 1 ) cước phí 1000đ / phút

028.7303.6789

Email : [email protected]