Diễn đàn làm Đẹp Bạn có bao giờ để ý rằng, khi bạn vừa mua một thứ gì đó, thì trước đấy, có bao nhiêu bước, có bao nhiêu tác động, để khiến cho bạn mua cái thứ đấy không? Tất cả những cái đó chúng ta tổng hợp lại là quy trình ra quyết định mua hàng. Và đặc biệt, dối với những bạn đang kinh doanh, nếu như bạn biết được cái quy trình này thôi, thì bạn có thể gia tăng doanh thu của mình lên rất nhiều. Quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng sẽ bao gồm 5 bước. Bước 1: Nhận ra vấn đề và nhu cầu Bước đầu tiên trong quá trình đưa ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng là nhận ra rằng họ có một vấn đề, hoặc một nhu cầu chưa được thỏa mãn, và đó là khi hành vi mua hàng cần được thực hiện để giải quyết vấn đề hoặc thỏa mãn nhu cầu đó. Nhu cầu này có thể phát sinh từ một tác nhân kích thích từ bên ngoài, chẳng hạn từ báo chí, quảng cáo, bạn bè giới thiệu v.v…Ví dụ, bạn đi ngang qua cửa hàng Loteria và cảm nhận được hương vị thơm ngon bốc lên của gà rán, đã kích thích làm cho bạn cảm thấy đói. Hay bạn gái của nhìn thấy một chiếc áo rất đẹp của cô bạn thân và sau đó muốn mua 1 chiếc tương tự. Thì tất cả những tác nhân kích thích này có thể gợi mở một vấn đề hay là nhu cầu của khách hàng. Người làm marketing ở giai đoạn này cần nghiên cứu người tiêu dùng để tìm ra những dạng cảm giác đã làm phát sinh cái nhu cầu đấy, lý giải xem cái gì tạo ra chúng và làm thế nào chúng tác động làm cho người tiêu dùng đi đến lựa chọn mua một sản phẩm nhất định. Bước 2: Tìm kiếm thông tin Sau khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng tiềm năng sẽ tìm kiếm thông tin để giúp xác định và đánh giá các tiêu chí để đáp ứng cái nhu cầu đó. Thông tin có thể đến từ bất kỳ nguồn nào: gia đình và bạn bè, MXH, nhân viên bán hàng,v.v. Mức độ quan trọng của nguồn thông tin phụ thuộc vào từng người và sản phẩm mà bản thân họ đang cân nhắc. Người làm marketing cần xác định được các nguồn thông tin của người tiêu dùng và tầm quan trọng của mỗi nguồn thông tin đó. Cần phỏng vấn người tiêu dùng xem họ nghe nói đến nhãn hiệu sản phẩm từ đâu, và họ đã nhận được những thông tin gì rồi. Bước 3: Đánh giá các sự lựa chọn Sau khi tìm kiếm thông tin sản phẩm, thì khách hàng sẽ tiến đến bước tiếp theo là đánh giá các sự lựa chọn. Người làm marketing cần phải tìm hiểu xem người tiêu dùng đã xử lý thông tin ra sao để lựa chọn nhãn hiệu cần mua trong số các nhãn hiệu mà họ quan tâm. Khi lựa chọn sản phẩm để mua, người tiêu dùng muốn thỏa mãn ở mức độ cao nhất nhu cầu của họ bằng chính sản phẩm đó. Họ tìm kiếm trong sản phẩm những lợi ích nhất định. Họ xem mỗi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại những lợi ích mà họ mong muốn có được và thỏa mãn nhu cầu của họ ở những mức độ khác nhau.. Trong đó, có hai yếu tố có thể xen vào trước khi người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng.-Yếu tố thứ nhất là thái độ của người thân, bạn bè, họ ủng hộ, hay phản đối. Và tuỳ thuộc vào sự ủng hộ hay phản đối này này mà người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định mua sắm hay từ bỏ ý định mua sắm. -Yếu tố thứ hai là những yếu tố tình huống bất ngờ. Người tiêu dùng hình thành ý định mua hàng dựa trên những cơ sở nhất định như: dự kiến về thu nhập, giá cả, lợi ích kỳ vọng… Vì thế, khi xảy ra các tính huống làm thay đổi cơ sở dẫn đến ý định mua (chẳng hạn như việc giá cả tăng cao hay sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng). Thì những tình huống này, chúng có thể làm thay đổi, thậm chí làm từ bỏ ý định mua sắm của khách hàng. Bước 4: Quyết định mua Sau khi đánh giá và so sánh các lựa chọn, khách hàng sẽ đi đến bước quyết định mua. Trong giai đoạn đánh giá, người mua sắp xếp và so sánh các nhãn hiệu để chọn ra nhãn hiệu được đánh giá cao nhất. Thông thường, người tiêu dùng sẽ mua nhãn hiệu đc đánh giá cao nhất này. Nhưng có hai yếu tố có thể dẫn đến sự khác biệt giữa ý định mua và quyết định mua. Đó là: – Thái độ của những người khác, như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp … – Các yếu tố của hoàn cảnh ví dụ như sản phẩm thay thế chẳng hạn Hai yếu tố này có thể làm thay đổi quyết định mua, hoặc không mua hoặc là sẽ đi mua một nhãn hiệu khác mà không phải là nhãn hiệu tốt nhất như họ đã đánh giá ban đầu. Và khi ra quyết định mua, họ sẽ xuy xét nên mua ở cửa hàng nào, khi nào nên mua, phương thức thanh toán có thuận lợi không… để từ đó họ hạ quyết tâm hành động để thỏa mãn nhu cầu của mình bằng việc mua hàng. Bước 5: Hành vi sau khi mua Sau khi đã mua sản phẩm, trong quá trình sử dụng, người tiêu dùng sẽ cảm nhận được mức độ hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm đó. Và rồi, nếu họ hài lòng họ sẽ quay trở lại doanh nghiệp, tiếp tục mua hàng hoặc sẽ giới thiệu cho người thân cùng đến mua. Ngược lại, nếu họ không hài lòng về sản phẩm, khách hàng sẽ có xu hướng kêu gọi người khác tẩy chay, hoặc yêu cầu trả lại sản phẩm… Tin mình đi, mình đã trải qua rất nhiều cảm giác như này rồi. Nhưng đó cũng là cơ hội để mình đánh giá lại chính sản phẩm của mình, từ đó tìm cách nâng cao chất lượng hơn. Thì ở đây, người làm marketing cần tìm hiểu và phân tích hành vi của người tiêu dùng sau khi mua cũng như phản ứng hài lòng hay không hài lòng của họ về sản phẩm để có các giải pháp marketing đáp ứng và điều chỉnh kịp thời nhằm cải thiện tình hình. Như vậy, công việc của người làm marketing không kết thúc khi sản phẩm đã được mua, mà nó kéo dài cả đến giai đoạn sau khi mua. Kết luận Trên đây là những kinh nghiệm cá nhân của mình về quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng mà bạn có thể tham khảo nha, đặc biệt là những bạn đang kinh doanh.
